Юзабилити тестирование сайта турагентства

Юзабилити тестирование сайта турагентства

размещено в: методы юзабилити | 0

«Когда информации много и она дешева, дорогим становится внимание». James Gleick

Представим сайт, владелец которого считает его достаточно хорошим, удобным и привлекательным. Он размещает рекламные объявления в интернете, улучшает SEO, на сайт заходят много посетителей, но по непонятным причинам посетители не становятся клиентами. Знакомая ситуация? Давайте разберемся, что нужно делать в таком случае.

Сначала маленькое отступление. Обычно, когда я рассказываю про тестирования, про пользователей и про юзабилити (удобство интерфейса), то часто привожу фразу Дейла Карнеги. Он говорил: «Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба».

Что такое юзабилити-тестирование и для чего оно нужно?

Итак, как можно выяснить, что происходит с сайтом, почему пользователи уходят с сайта и не обращаются в компанию, и что с этим делать?

Ответ прост – необходимо провести юзабилити-тестирование, оно поможет вам узнать, как пользователи используют сайт и с какими проблемами на нем они сталкиваются.

Юзабилити-тестирование – это метод оценки удобства сайта (или другого продукта), основанный на привлечении пользователей к тестированию продукта, в процессе которого они выполняют типовые задачи на сайте в присутствии человека, который проводит это тестирование. Это поможет вам сразу же увидеть, как пользователь использует ваш сайт и с какими проблемами он сталкивается.
Например, в случае турагентства, можно попросить пользователя найти на сайте подходящий тур (по каким-то определенным параметрам), найти адрес проезда и номер телефона турагентства, заполнить заявку и тп., при этом пользователя просят по возможности комментировать свои действия и сложности во взаимодействии с сайтом.

Кого тестировать?

Перед началом тестирования следует определиться с целевой аудиторией вашего сайта, из представителей которой формируются посетители сайта. Фактически, целевая аудитория – это большая часть ваших клиентов или потенциальных клиентов, которые могли бы заходить на ваш сайт. Если у вас турагентство, то не сложно определить примерные группы или типажи клиентов, которые к вам приходят. Можно выделить одну группу  типовых пользователей, или несколько, если у них есть какие-то свои яркие отличия. Например, есть основная масса туристов, которые ездят по турам в Европу, в Турцию и Египет. А есть другая группа, которые, например, приобретают только билеты и бронируют отели без туров, при этом эта группа вам тоже интересна и вы хотите сделать сайт и под них тоже, естественно, что у этой группы есть свои отличительные особенности. В этом случае для тестирования вам нужно взять несколько представителей из одной группы и несколько из другой.

Сколько человек взять?

Один из основателей юзабилити, Якоб Нильсен, с помощью серии экспериментов сделал вывод, что 8 пользователей выявляют примерно 85% проблем на сайте. Иллюстрация к этой идее представлена на графике 1.
Поэтому для самостоятельного тестирования своего собственного сайта можно взять 6-8 пользователей из каждой крупной группы, и вполне хватит.

grapfic1

Сценарий тестирования

Сценарий тестирования – это набор типовых задач, основанных на жизненных ситуациях, которые пользователи решают на сайте. Это что-то вроде сценария игры, который состоит из набора задач, которые должны выполнять игроки. Вы задаете общую канву действа, а игрок ведет ее по-своему.

Основными кирпичиками сценария являются задания. Каждое задание состоит из вступительной части, где сначала мы уточняем, сталкивался ли пользователь с такими задачами в жизни, затем подробнее описывается ситуация, а потом дается задание разрешить эту ситуацию с помощью сайта. В конце задания ведущий тестирования задает участнику ряд вопросов, чтобы выяснить с какими проблемами и сложностями он столкнулся, и как он рассуждал в процессе поиска решения задачи.

Требования к сценарию:

  • Основывается на жизненных ситуациях
  • Задачи формулируются таким образом, чтобы у пользователя появилось желание ими заниматься
  • Используется терминология пользователей
  • Используются разговорные формулировки заданий и вопросов
  • Обеспечение необходимых деталей выполнения задания
  • Отсутствие готовых шагов выполнения задания

Как типовой запрос клиента турагентства превратить в задачу тестирования?

Лучше всего пригласить реального человека, который хочет приобрести какой-то тур. И попросить его найти такой тур на сайте в вашем присутствии. Однако найти такого человека не всегда возможно.

Если такого человека найти не удалось, то нужно взять человека, который просто является представителем целевой аудитории и когда-либо приобретал уже туры.

Моделируем ситуацию

Предположим, молодая пара собирается ехать в Египет, они ищут тур на двоих, хотят поехать на 7-10 дней в отель 4 или 5 звезд, при этом вылетать им было бы удобно 14, 15 или 16 сентября. А теперь составим из этой ситуации задачу сценария.

Составляем задачу сценария. Сначала пользователю нужно задать несколько вступительных вопросов, которые позволят ему расслабиться, а вам узнать полезные вещи о прошлом опыте человека. Вопросы могут быть такими: «С кем вы обычно ездите в отпуск? На сколько дней? Куда? Какой тип отдыха предпочитаете? Что для вас важно при выборе тура? Куда и с кем вы ездили в прошлый раз? Ездили ли вы в Египет?»

Затем нужно дать ему задание, немного подстроив задание под конкретного пользователя, например: «Представьте, что вы собрались поехать в Египет вместе со своей подругой(другом/семьей/один) на 7-10 дней. Количество дней и стоимость тура вы можете выбрать исходя из ваших пожеланий. Вам удобно вылететь 14 (пт), 15 (сб) или 16 (вс) сентября. Найдите на этом сайте тур, который вам был подошел»

После выполнения задания вы можете задать пользователю ряд вопросов, их список особенно полезно иметь в том случае, если вам попался неразговорчивый человек.

  • Вы смогли найти нужный тур? Достаточно ли вам было информации? Какой информации вам не хватало? Какая информация вам непонятна? Возникали у Вас какие-нибудь трудности при выполнении задания?

Как общаться с пользователем?

При общении с участником тестирования следует соблюдать несколько простых правил:

  • Нужно относиться к пользователю спокойно и дружелюбно
  • Не давать подсказок о правильности выполнения заданий
  • Готовых суждений не выдвигать
  • Не критиковать пользователя, если он делает что-то не так, как задумано

Где проводить тестирование?

Первый вариант (наиболее распространенный) – сесть рядом с пользователем в отдельной комнате и непосредственно взаимодействовать с ним во время тестирования.

Второй вариант – провести тестирование в юзабилити-лаборатории. В этом случае пользователь сидит в одной комнате, а ведущий тестирования в другой комнате. Это могут быть как два отдельных помещения, так и две смежные комнаты соединенные между собой односторонним зеркалом (как в фильмах про полицию и спецслужбы). При этом разговор между ведущим тестирование и пользователем идет по громкой связи. Однако этот вариант проведения достаточно дорог и требует специального оборудования.

IMG_2342

Третий вариант – удаленное тестирование по skype с расшариванием экрана (когда пользователь с помощью специальных настроек показывает вам его экран). Этот метод применяется, когда пользователи не могут приехать к вам в офис.

Сколько времени длится тестирование?

Тестирование не должно продолжаться более 1-1,5 часов, при более длительном тестировании пользователь утомиться и тестирование уже не будет полезным.

Какое оборудование и программы нужны для проведения тестирования?

При проведении тестирования вы можете обойти минимальным набором «инструментов»: компьютер с интернетом, бумага и ручка. Однако если вы не хотите полагаться только на свою память и скорость письма, а также хотите сохранить тестирование для дальнейшего просмотра или показа коллегам, то стоит вооружиться веб-камерой с микрофоном, а также специальной программой, которая записывает на видео лицо пользователя и изображение с экрана его компьютера. Наиболее популярными программами для такой записи являются Camtasia Recorder и Morae Recorder.

camtasia1

Что можно узнать благодаря тестированию?

С помощью юзабилити-тестирования вы узнаете, какие проблемы возникают у пользователей при взаимодействии с сайтом, но не только это. Вы также сможете понять, почему они возникают, насколько сильно они мешают процессу, какие из них наиболее критичные, а также что пользователи думают о них. Возможно, уже в процессе станет ясно, как эти проблемы решаются.

Чтобы извлечь максимум полезной информации из тестирования, во время и после него вам надо отметить следующее:

  • Сколько человек выполнили и не выполнили задание. Если выполнивших задание меньше 90%, то нужно скорее решать эту проблему.
  • Отметить какие проблемы возникали. Если с ними сталкивалось большинство пользователей и эти проблемы сильно затрудняли взаимодействие с сайтом,  то их нужно исправлять в первую очередь.
  • В конце тестирования обязательно надо спросить, какое у пользователя сложилось общее впечатление о сайте и о компании в целом, после тестирования. Спросите пользователя, стал бы он в будущем пользоваться сайтом и обращаться в вашу компанию, порекомендовал бы он вашу компанию другим людям?

Что делать дальше?

После проведения тестирования нужно сделать следующее:

  • Выписать наиболее серьезные проблемы
  • Решить, как исправить выявленные проблемы
  • Внести изменения в макеты или сразу на сайт
  • Провести еще одно юзабилити-тестирование, чтобы понять насколько хорошо результат сделанной работы
  • Внести изменения на сайте

Что почитать

Перед тем, как проводить юзабилити-тестирование своими силами или взять кого-то со стороны, я рекомендую прочитать замечательную книгу Стива Круга «Не заставляйте меня думать». Она написана  простым и понятным языком и читается за 2-3 дня. Эта книга дает достаточно полное представление о тестировании и подробно знакомит вас с принципами создания удобных интерфейсов.

 

 

Share Button

Оставить ответ