12+1 правило создания отличного голосового сервиса IVR (IVR Usability Guidelines)

12+1 правило создания отличного голосового сервиса IVR (IVR Usability Guidelines)

размещено в: общее | 0

Данная статья это дополненный перевод IVR Usability guidelines. Это вольный перевод с добавлением некоторых моментов из моего опыта.

1. Будьте краткими, но не жертвуйте смыслом.

Чем больше текста приходится выслушивать при звонке в IVR, тем хуже. Поэтому перед записью текстов для IVR пройдитесь по ним с бритвой Оккама. Уберите все лишнее и ненужное. Каждое слово должно быть полезным и оправдывать свое существование. Но в то же время фразы нельзя делать «слишком короткими», иначе они могут перестать быть понятными. Таким образом, вам нужно найти баланс между короткими текстами и сохранением смысла. После того как тексты составлены обязательно проведите юзабилити-тестирование, чтобы убедиться, что они понятны пользователям.

2. Приоретизируйте важность задач

Так как система IVR работает через аудио канал, то все фразы говорятся только последовательно. Соответственно пунктам меню, которые находятся в начале, пользователи уделяют значительно больше внимания, чем тем, которые располагаются в конце. Это похоже на то, как если бы вы при написании текста выделяли отдельные слова жирным написанием. Смысл этой рекомендации в том, что вам нужно найти в системе те пункты и задачи, которые используют чаще всего, и разместить их вверху каждого раздела меню, чтобы люди могли быстро, легко и без проблем находить эти вещи.

3. Сведите количество фич и функций к минимуму

Лучший IVR – это маленький IVR. Если вы делаете веб-сайт, то у вас множество возможностей – вы можете добавить туда столько функций и разделов сколько захотите, потому что люди могут сканировать страницы веб-сайта, не читая все подряд. Однако в IVR все должно быть прослушано слово в слово, что крайне замедляет работу с ним. Поэтому будьте безжалостными при урезании фич и функций IVR, чтобы создать простую и понятную иерархию меню.

4. Описывайте пункт меню до того как сказать, какую цифру нужно нажать

В вашем IVR название пункта меню всегда должно предшествовать сообщению о том, какую цифру нужно нажать. Например: «Чтобы поговорить с менеджером по продажам, нажмите 3». Благодаря этому будет соблюдена причинно-следственная связь и звонящий сможет сначала прослушать название раздел и понять, нужный ли это раздел, нажать на кнопку. При этом цифру запоминать не придется.

5. Большое разветвленное иерархическое меню с большим количеством разделов и информации проектируйте с помощью карточной сортировки

Если предполагается, что ваш IVR будет большим и разветвленным с большим количеством разделов и возможностей, то при его проектировании необходимо пользоваться возможностями карточной сортировки. Сначала придумайте, какая информация будет находиться в вашем IVR. Распишите ее на карточках и проведите открытую карточную сортировку с реальными пользователями, в которой они будут сами объединять карточки с названиями в группы и давать им названия. По ее результатам создайте 1-3 схемы будущего IVR. Опять пригласите пользователей и проведите с ними закрытую карточную сортировку. Пользователи будут получать тот же набор карточек, но здесь им придется просто раскладывать их по уже существующей структуре меню. Откорректируйте свою структуру в соответствии с результатами закрытой карточной сортировки. Вуаля – у вас получается удобное меню!

6. Создайте работающий прототип с реальными текстами IVR и протестируйте его на реальных пользователях

Не стоит сидеть и пытаться догадываться, как реальные люди будут работать с вашим IVR. Лучше по-быстрому создать работающий прототип и протестировать его на реальных пользователях. Это может быть как простой макет в виде блок схемы, или это может быть набор звуковых файлов или даже максимально интерактивная система с доступом через телефон.

7. Звучание голоса должно быть натуральным

Когда реальный человек зачитывает список, он, как правило, подчеркивают элементы в списке по-разному (тоном, ударением и интонацией), чтобы придать смысл в начале, середине и в конце списка. Это называется «просодией». Если каждый пункт на одном уровне меню записан отдельно, а затем тексты вырезаны и вставлены для создания одного файла, то получается странное рваное звучание, которое человек воспринимает как ненатуральное. Поэтому важно каждый иерархический уровень записывать одним текстом в одном файле, прочитанном в сплошную. Если вам необходимо добавить или поменять несколько пунктов меню на одном иерархическом уровне, то данный уровень меню нужно переписать целиком.

8. Избегайте слишком длинных пауз

Если разрыв между фразами дольше 3 секунд, то человек может подумать, что что-то пошло не так. Однако, слишком короткие паузы тоже делать не стоит, иначе человек не успеет воспринять смысл сказанного. Нет универсального рецепта для того, чтобы определить какие паузы должны быть. Здесь важно учитывать, какая аудитория будет пользоваться данным IVR и как регулярно они будут это делать (скажется ли эффект научения или это постоянно будут новички). Лучший путь узнать – это юзабилити-тестирование.

9. Используйте стандарты HFES 200,4 и ISO / IEC 13714

Существует целый ряд стандартов по проектированию IVR, такие как HFES 200,4 и ISO / IEC 13714. Рекомендуем вам пользоваться ими.

10. Используйте профессионального закадрового диктора

IVR представляет собой сплошное аудио. Низкое качество звука, фоновый шум и неподготовленный закадровый диктор могут создать у пользователя плохое впечатление о компании. Чтобы такого не произошло желательно нанять профессионального диктора и проводить запись в студии.

11. Избегайте добавления рекламных сообщений

Люди, которые звонят в ваш IVR хотят добиться определенных целей и выполнить свои задачи, однако зачастую они попадаются в ловушку, поставленную маркетологами. Им приходится прослушивать длинные рекламные тексты, которые не имеют к ним никакого отношения и мешают решать свои жизненные задачи. Скорее всего рекламные сообщения будут только раздражать пользователя и настраивать его против вашего IVR и компании в целом. Не делайте этого, реклама здесь не сработает.

12. Сделайте ваш IVR умным и адаптирующимся

Нет ничего ужаснее, чем прорваться через все уровни IVR, чтобы дозвониться до отдела продаж и узнать, что у этого департамента уже закончился рабочий день. «Почему они не сказали мне об этом раньше?» — воскликнет обиженный пользователь. Таким образом, ваша платформа IVR должна адаптироваться, базируясь на знаниях вроде этого (например, о текущем времени и часах работы отдела продаж).

13. Никогда не думайте, что плохое меню IVR может спасти «Справка» по нему

Большинство людей работают с IVR методом тыка, пытаясь кое-как найти в запутанном меню нужный раздел и только потом, уже отчаявшись, некоторые стойкие пользователи заходят в меню «Справка». Поэтому вы должны, прежде всего, сделать простое и понятное меню IVR, а не поступать как некоторые программисты, говоря: «Если они запутаются, то для этого у них есть Справка».

2110111848345607[1]

 

Автор: Мария Чайкина

 

 

Share Button

Оставить ответ